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SLA - Colocation Services
Service Level Agreement (SLA)
A. ELIGIBILITY
This CPE Management Services (Services) SLA is available only upon Customer request in accordance with the terms of Section D.
The Service is provided by Verizon Canada Ltd. (Company).
The Services SLA is subject always to the following exclusions, in addition to any specific exclusions set forth for each Service Level, below:
- No credit will be due to the extent the SLA is not met because of any act or omission on the part of the Customer, its contractors or vendors, or any other entity over which the Customer exercises control or has the right to exercise control.
- No credit will be due to the extent the SLA is not met because of a Force Majeure event, as defined in the Agreement.
- No credit will be due to the extent the SLA is not met because of scheduled maintenance by Customer or entities under Customers direction or control.
- No credit will be due to the extent the SLA is not met because of scheduled maintenance by Company within Companys maintenance windows.
- Except for the Installation SLA, no credit will be due to the extent the SLA is not met because the Services is not up and billable.
- No SLA applies unless the CPE is under 24x7 on-site maintenance coverage with a 4 hour response time with Company.
- No credit will be due to the extent the SLA is not met because of the amount of time delays due to Customer Time. For the purposes of this SLA, "Customer Time means delays attributable to or caused by one or more of the following:
- Incorrect or incomplete information provided by Customer;
- Company or the Company approved maintenance provider being denied access to CPE or network components at the Customer location when access is required;
- Failure or refusal by Customer to release the circuit for testing; or
- Customer unavailability where needed to close a trouble ticket.
- No credit will be due to the extent the SLA is not met because proper power is not available to the CPE.
B. SERVICE LEVELS
For greater certainty, and subject always to the Service Levels more particularly defined in this SLA, the following criteria will affect the Service Level in each category subject to this SLA:
- Geographic Location. The SLA is only available in the cities listed in Appendix A.
- Outage Type. The SLA is only available for Hard Outages. For the purposes of this SLA, a Hard Outage is a complete loss of service due to circuit, hardware or Company Network failure and Managed Service degradation such that Customer is unable to use the Services and Customer is prepared to release the circuit to Company for immediate testing.
- Maintenance Provider. Maintenance may be provided by Company or by a subcontractor to Company.
The service levels subject to this SLA are limited to the following performance categories:
| Service Level Category | Service Level Metric |
|---|---|
1. AvailabilityServices Site Availability is based on the total number of minutes in a billing month during which the Services Site is unavailable to exchange data between all Services sites due to a Hard Outage, divided by the total number of minutes in that month. Availability is the percentage of time that the Customers site is available within a given billing month. 1 Minus ( Total minutes of Hard Outage per month Total # days in month x 24 hrs x 60 min ) x 100 EXCLUSIONS :The following exclusions apply, without limitation, to the Service Level for Availability, in addition to the general exclusions in section A: Periods of service degradation, such as slow data transmission; All Customer Time, defined as the time identified on the Companys trouble ticket (if any) attributable to or caused by reasons other than Company act or omission, including without limitation: Incorrect or incomplete callout information provided by Customer which prevents Company from completing the trouble diagnosis and service restoration; Denial of access to Company network components at the Customer location, when access is required to complete trouble shooting, repair, diagnosis, or acceptance testing; No access or restricted access to the CPE to restore and fix; Customers failure or refusal to release the circuit for testing; Customer being unavailable to close a trouble ticket, or Company being unable to verify service restoration with a Customer; and Interruptions not reported by Customer, or for which no trouble ticket was opened. | 99.5 % |
2. Time To Repair (TTR)TTR is the time to resolve a Hard Outage trouble ticket at a site. For the purposes of this Service Level, Hard Outage means and does not apply to any third party network other than Companys network. The Customers TTR will be based on the Hard Outage time per router, for each outage event. The TTR time starts when a trouble ticket is opened by Company after a Hard Outage, and concludes with the restoration of Services. TTR includes the Company Internet access service and the CPE router. No TTR Service Level shall apply to third party networks EXCLUSIONS :The following exclusions apply, without limitation, to the Service Level for TTR in addition to the general exclusions in section A: Interruptions not reported by Customer, or for which no trouble ticket was opened; Trouble tickets associated with any router hardware failure for customer sites located outside of the cities listed in Appendix A; and Measurement of this Service Level by Company commences upon Customer releasing router or circuit to Company or its subcontractors. | 6 Hours |
3. InstalaciónThe Installation Service Level is based on the period of time to install the Services at a site in Canada. The measurement of this Service Level will commence upon Companys date of receipt of a fully-executed Agreement for the Services, in Companys form, including a properly completed Customer Information Form, and a completed credit application where the Agreement is not otherwise rejected by Company in accordance with its terms. The measurement of the Service Level will end when the site has a Service Activation Date or is activated and billable in accordance with the Agreement. For the purposes of this Service Level, Business Day means any day other than Saturday, Sunday or statutory holiday in the jurisdiction of the site. EXCLUSIONS:The following exclusions apply, without limitation, to the Service Level for Installation: Sites subject to any promotional offering or waiver in whole or part on Companys standard commercial list Non-recurring Charger (NRC) fees for installation are not eligible; A Customer-ordered installation date that is less than the Service Level period, in which case Company may agree to install on a reasonable efforts basis only. Unavailability of Customers premises, equipment, or facilities that affect time to install will invalidate the Service Level; Delays resulting from an order suspension due to credit issues or requirements from Company Finance pursuant to s.13 of the GSA, or customers failure to pass Company's credit check; or All Sites where local access is provided by any person other than Company, including Customer-provisioned access arrangements | T1: 40 Business Days Ethernet/Fast Ethernet/T3: 60 Business Days |
4. Outage Notifications4A.Hard Outage Notification: Company will provide Customer notification within 15 minutes after it is determined that Service is unavailable. Unavailability is triggered by the receipt of a network alarm from Companys Network Management System. Companys standard procedure is to ping Customer's router every five minutes. If the router does not respond after two consecutive five-minute ping cycles, Company will deem the service unavailable and the Customer's point of contact will be notified by e-mail or pager, as elected by Company. 4B.Scheduled Maintenance Notification: provides Customer notification on any maintenance at the Company hub to which Customer's circuit is connected that is performed during a standard maintenance window. Customer will be notified 48 hours in advance. The standard maintenance window is on Saturdays and Sundays from 12:01 AM to 6 AM local time of the Company hub to which the circuit is connected. Notice of Scheduled Maintenance will be provided to Customers' designated point of contact by e-mail or pager, as elected by Company. EXCLUSIONS:The Service Level metric will not include: Interruptions not reported by Customer in accordance with this SLA, or for which no trouble ticket was opened. Periods of service degradation, such as slow data transmission. Catastrophic or major events such as fiber cuts or network switch outages that affect multiple customers. Customer point of contact unavailability due to incorrect contact information or other cause. | 15 minutes for Hard Outages |
C. SERVICE LEVEL CREDITS
Disponibilidad
Where Company fails to meet the Availability Service Level and Customer is otherwise eligible for a Service Level Credit, Customer will be eligible for a credit equal to an amount equal to those Monthly Recurring Charges (MRC) applicable to the Services charges for the affected site (and excluding any other site-specific Company service charges) (Eligible Charges), multiplied by the percentage set forth in Table C1 below.
Table C1 Managed Router to Router Availability % Percentage of Eligible Charges Desde Para 100 % 99,50 % 0 % 99,49 % 99,00 % 10 % 98,99 % 97,00 % 15 % 96,99 % 95,00 % 20 % 94,99 % 93,00 % 25 % Less than 93.00% 30 % - Time to Repair (TTR)
Where Company fails to meet the TTR Service Level and Customer is otherwise eligible for a Service Level Credit, Customer will be eligible for a credit equal to those Monthly Recurring Charges (MRC) applicable to the Services charges for the affected site (and excluding any other site-specific Company service charges) (Eligible Charges), multiplied by the percentage set forth in Table C2 below.
Table C2 Hard Outage to Repair Time Percentage of Eligible Charges From
Hours:Min:SecTo
Hours:Min:Sec0:00:00 5:59:59 0 % 6 Hours Plus 5 % - Installation Subject to the terms of this SLA, Customer's invoice will be credited with an amount equal to 50% of the invoiced Non-Recurring Charge (as set forth on the SOF) applicable to the installation charge for the affected site, where such charge is not waived on the SOF and where it has been paid by the Customer.
- Outage Notification If Company fails to meet the Outage Notification Service Level, the Customer shall receive a credit equal to an amount equal to the pro-rated charges for one day of the Company Monthly Recurring Charge for the affected Services, provided that Customer shall not be eligible under any circumstances to receive more than one such credit per day where there are multiple daily failures to meet this Service Level.
D. SERVICE LEVEL CREDIT APPLICATION PROCESS
Companys calculations will be the sole determinant of Service Level metrics herein contained, and Companys decision on whether a Service Level credit is payable shall be final. Company will credit the Customer's account within 90 days following Company's determination that a Service Level credit is payable hereunder.
For TTR Service Level credits a Trouble Ticket must be opened by Customer with CTAC. A Trouble Ticket is required to record a Hard Outage. Customer must (a) report the non-performance by immediately opening a Trouble Ticket. Customer must (b) make a request for an SLA credit, submitted through a Trouble Ticket opened through Verizon Entreprise Centre at http://www.verizonenterprise.com/ca/ or can be created by Company on behalf of Customer via the telephone number for the Customer Service Center printed on Customer's invoice, within ten (10) days following the resolution of the alleged non-conformance for the Service for which an SLA credit is due with the following information: (i) Account ID (ii) Trouble Ticket ID number(s) (iii) Date and time Trouble Ticket was opened and Service was restored by Company.
The following additional application requirements apply to the relevant Service Levels:
Availability, TTR and Outage Notification
In order to receive an SLA credit, Customer must: a) report the Service non-conformance by immediately opening a Trouble Ticket in order to receive the highest level of the SLAs described herein. A Trouble Ticket can be opened through Verizon Entreprise Centre at http://www.verizonenterprise.com/ca/ or a Trouble Ticket can be created by Company on behalf of Customer via the telephone number for the Customer Service Center printed on Customer's invoice. and b) Customer must make a request for an SLA credit, submitted through a Trouble Ticket opened through Verizon Entreprise Centre at http://www.verizonenterprise.com/ca/ or can be created by Company on behalf of Customer via the telephone number for the Customer Service Center printed on Customer's invoice, within ten (10) days following the resolution of the alleged non-conformance for the Service for which an SLA credit is due with the following information: (i) Account ID (ii) Trouble Ticket ID number(s) (iii) Date and time Trouble Ticket was opened and Service was restored by Company (iv) The Site(s) and Circuit ID(s) for each impacted.
Installation In order to receive any credit for failure to attain the Installation Service Level, Customer must make a credit request to the Billing Inquiry/Trouble telephone number on its invoice. At the time of this call, Customer must provide the company name, account number, circuit ID, service, contact name and number, email address, and Customers allegation of both the SLA install date, and the actual install date (each date subject to Companys review and confirmation, in accordance with this SLA).
E. REMEDIES
The following shall apply to this SLA:
- Service Level credits are not cumulative.
- Service Level Credits are the sole and exclusive remedy available to Customer in respect of any performance failure of the Service.
- Companys records and data shall be the exclusive basis for all calculations and determinations hereunder.
- The maximum amount of aggregate Service Level credit in any calendar month shall not exceed thirty-five percent (35%) of Monthly Recurring Charge (MRC) for the Managed Service which, absent the credit, would have been charged that month.
- Company may amend this Service Level Agreement from time to time during the Term, effective upon notice to Customer which shall include posting of the amended SLA at:
http://www.verizonenterprise.com/terms/ca/sla/ or which may be delivered in the invoice or by other reasonable means. If Company materially reduces any Service Level or credit related to such Service Level, Customer may terminate the affected Service without penalty by providing Company with written notice of termination within thirty (30) days of being informed of the change. Company may avoid termination if, within 30 days of receipt of Customers written notice, it agrees to amend the Agreement to eliminate the applicability of the material reduction subject of the original termination notice.
SLA statistics are Company Confidential Information and may not be used or copied by Customer for any purpose other than internal analysis of service quality.
Appendix A: Eligible Canadian Cities
Engagement de qualité de service (Service Level Agreement, SLA)
A. CONDITIONS À REMPLIR
Le présent SLA applicable aux services de gestion de l'équipement hébergé chez le client (« Services ») n’est disponible que sur demande du client, conformément aux conditions du sous-paragraphe D.
Le SLA applicable aux services est toujours soumis aux exclusions suivantes, outre les exclusions spécifiques énoncées ci-dessous pour chaque niveau de service :
- Aucun crédit n’est exigible au titre du non-respect du SLA du fait de tout acte ou omission de la part du client, de ses sous-traitants ou de ses fournisseurs, ou de toute autre entité sur laquelle le Client exerce un contrôle ou est en droit de l’exercer.
- Aucun crédit n’est exigible au titre du non-respect du SLA en raison d’un cas de force majeure, tel que défini dans le contrat.
- Aucun crédit n’est exigible au titre du non-respect du SLA du fait d’activités de maintenance programmées assurées par le client ou des entités relevant de son contrôle.
- Aucun crédit n’est exigible au titre du non-respect du SLA du fait d’activités de maintenance programmées assurées par Verizon dans ses périodes de maintenance.
- Sauf dans le cadre du SLA Installation, aucun crédit n’est exigible au titre du non-respect du SLA du fait que les services ne sont pas opérationnels et facturables.
- Aucun SLA ne s'applique à moins que l'équipement hébergé chez le client (CPE) ne bénéficie de la couverture de maintenance sur site 24 h/24, 7 j/7 incluant l’option de temps de réponse de 4 heures proposée par Verizon.
- Aucun crédit n’est exigible au titre du non-respect du SLA du fait d’un retard imputable au « temps client ». Aux fins du présent SLA, le « temps client » correspond aux retards imputables à un ou plusieurs des facteurs suivants :
- informations inexactes ou incomplètes fournies par le client ;
- impossibilité pour Verizon ou son prestataire de services de maintenance agréé d'accéder à l'équipement hébergé chez le client (CPE) ou aux composants réseau sur le site du client alors qu’une intervention est nécessaire ;
- incapacité ou refus du client de libérer le circuit à des fins de test ;
- indisponibilité du client alors que son intervention est requise au moment de clôturer un ticket d’incident.
- Aucun crédit n’est exigible au titre du non-respect du SLA du fait qu’il est impossible d'assurer à l'équipement hébergé chez le client une alimentation adéquate.
B. NIVEAUX DE SERVICE
Aux fins de confirmation et conformément aux niveaux de services définis dans le présent SLA, les critères suivants influent sur le niveau de service de chaque catégorie en vertu de ce SLA :
- Emplacement géographique. Le SLA n’est disponible que dans les villes répertoriées à l’annexe A.
- Type d’interruption. Le SLA n’est disponible que pour les interruptions majeures. Aux fins du présent SLA, une interruption majeure est l’arrêt complet du service dû à une panne d’un circuit, du matériel ou du réseau Verizon et à la dégradation des services gérés rendant impossible toute exploitation de ceux-ci par le client, lequel est alors disposé à confier le circuit à Verizon afin de procéder immédiatement à un test.
- Prestataire de services de maintenance. La maintenance peut être assurée par Verizon ou l’un de ses sous-traitants.
Les niveaux de service régis par le présent SLA sont limités aux catégories de performances suivantes :
interruptions non signalées par le client ou pour lesquelles aucun ticket d’incident n’a été ouvert ; tickets d’incident associés à une défaillance matérielle d’un routeur pour les sites du client situés hors des villes répertoriées à l’annexe A ; mesure de ce niveau service par Verizon commençant dès que le client libère le routeur ou le circuit pour Verizon ou ses sous-traitants.
| Catégorie de niveau de service | Métrique de niveau de service |
|---|---|
1. DisponibilitéLa disponibilité du site de services est tributaire du nombre total de minutes dans un mois de facturation au cours duquel ledit site est indisponible pour l’échange de données entre tous les sites de services en raison d’une interruption majeure, divisé par le nombre total de minutes de ce mois. La disponibilité correspond au pourcentage de temps pendant lequel le site du client est disponible au cours d’un mois de facturation donné. Disponibilité mensuelle du service (%) = 1 moins (Durée totale de coupure du service (en minutes) par mois # Nombre de jours dans le mois x 24 heures x 60 minutes) x 100 EXCLUSIONS :Outre les exclusions générales décrites au sous-paragraphe A, les exclusions suivantes s’appliquent sans limitation au niveau de service Disponibilité : Les périodes de dégradation du service, par exemple une transmission lente des données. Le « temps client », c’est-à-dire la durée du ticket d’incident identifiée par Verizon (le cas échéant) et imputable à des facteurs autres qu'une action ou une omission de la part de Verizon, notamment : informations de référence, fournies par le client, qui sont inexactes ou incomplètes, ce qui empêche Verizon de procéder au diagnostic de la panne et au rétablissement du service ; accès refusé aux composants du réseau Verizon sur le site du client alors qu’un tel accès s’avère nécessaire pour procéder au dépannage, aux réparations, aux diagnostics ou aux tests d’acceptation ; accès impossible ou restreint au CPE pour les réparations et le rétablissement du service ; incapacité ou refus du client de libérer le circuit à des fins de test ; indisponibilité du client pour clôturer un ticket d’incident ; impossibilité pour Verizon de vérifier le rétablissement du service avec un client ; interruptions non signalées par le client ou pour lesquelles aucun ticket d’incident n’a été ouvert. | 99,5 % |
2. Délai de réparationLe délai de réparation correspond au temps nécessaire pour traiter un ticket d’incident lié à une interruption majeure sur un site. Aux fins du présent niveau de service, une « interruption majeure » ne s’applique à aucun réseau autre que le réseau de Verizon. Pour le client, le délai de réparation dépend de la durée de l’interruption majeure par routeur pour chaque incident de ce type. Le délai de réparation commence à l’ouverture d’un ticket d’incident par Verizon après une interruption majeure et se termine par le rétablissement des services. Le délai de réparation prend en compte le service d’accès à Internet de Verizon et le routeur du site du client. Aucun niveau de service Délai de réparation ne s’applique à des réseaux de tiers. EXCLUSIONS :Outre les exclusions générales décrites au sous-paragraphe A, les exclusions suivantes s’appliquent sans limitation au niveau de service Délai de réparation : | 6 heures |
3. InstalaciónLe niveau de service Installation correspond à la période d’installation des services sur un site du Canada. La mesure de ce niveau de service commence à la date de réception, par Verizon, d’un contrat en vigueur pour les services, dans un formulaire Verizon, y compris un formulaire d’informations client dûment rempli et une demande de crédit, à condition que le contrat ne soit pas refusé par Verizon conformément à ses dispositions. La mesure du niveau de service prend fin lorsque le site possède une date d’activation du service ou est « activé » et facturable conformément au contrat. Aux fins de ce niveau de service, l’expression « jour ouvré » correspond à tous les jours autres que le samedi, le dimanche et les jours fériés légaux applicables au site. EXCLUSIONS :Les exclusions suivantes s’appliquent sans limitation au niveau de service Installation : Les sites concernés par une offre promotionnelle ou une dérogation totale ou partielle au titre des frais non récurrents standard de Verizon en matière d’installation ne remplissent pas les conditions requises. Si une date d’installation commandée par le client est antérieure à la période applicable au niveau de service, Verizon peut convenir de procéder à l’installation uniquement en déployant des efforts raisonnables. L’indisponibilité du site, de l’équipement ou des installations du client qui a un impact sur le délai d’installation invalide le niveau de service. Tout retard résultant d’une suspension de la commande en raison d’un problème de solvabilité ou des exigences du service financier de Verizon, conformément à la section 13 du contrat de service global (GSA), ou de l’insolvabilité du client. Tous les sites sur lesquels l’accès local est accordé par une personne autre que Verizon, y compris les mesures relatives à l’accès prises par le client. | T1 : 40 jours ouvrés Ethernet/Fast Ethernet/T3 : 60 jours ouvrés |
4. Notifications d’interruption4A. Notification d’interruption majeure : Verizon informera le client dans un délai de 15 minutes après avoir déterminé que le service est indisponible. L’indisponibilité est déterminée par la réception d’une alarme réseau transmise par le système de gestion du réseau de Verizon. La procédure standard de Verizon consiste à envoyer toutes les cinq minutes une requête ping au routeur du client. Si le routeur ne répond pas après deux cycles d'envoi consécutifs d'une requête ping, Verizon Business considère le service comme indisponible et en informe l’interlocuteur du client par des moyens qu'il choisit (courrier électronique ou pageur). 4B. Notification de maintenance programmée : informe le client de toute activité de maintenance sur le hub Verizon auquel le circuit du client est connecté qui est effectuée durant une période de maintenance standard. Le client est informé 48 heures à l’avance. La période de maintenance standard correspond au samedi et au dimanche de 00:01 à 6:00, heure locale du hub Verizon auquel le circuit est connecté. La notification de maintenance programmée sera communiquée à l’interlocuteur désigné du client par un moyen choisi par Verizon (courrier électronique ou pageur). EXCLUSIONS :La métrique de niveau de service exclut ce qui suit : interruptions non signalées par le client, conformément au présent engagement de qualité de service, ou pour lesquelles aucun ticket d’incident n’a été ouvert ; périodes de dégradation du service, par exemple une transmission lente des données ; catastrophes ou événements majeurs tels que les coupures des fibres optiques ou les pannes des commutateurs réseau ayant un impact sur plusieurs clients ; impossibilité de joindre l’interlocuteur du client en raison de coordonnées inexactes ou autre motif. | 15 minutes pour les interruptions majeures |
C. CRÉDITS DE NIVEAU DE SERVICE
Disponibilité
Si Verizon ne respecte pas le niveau de service Disponibilité et que le client a droit à un crédit de niveau de service, ce dernier peut prétendre à un crédit égal aux frais récurrents mensuels applicables aux services pour le site concerné (à l’exclusion de tous les autres frais de service Verizon propres au site) (« frais admissibles »), multipliés par le pourcentage défini dans le tableau C1 ci-après.
Tableau C1 % de disponibilité routeur géré/routeur Pourcentage de frais admissibles De À 100 % 99,50 % 0 % 99,49 % 99,00 % 10 % 98,99 % 97,00 % 15 % 96,99 % 95,00 % 20 % 94,99 % 93,00 % 25 % Moins de 93 % 30 % - Délai de réparation (TTR)
Si Verizon ne respecte pas le niveau de service Délai de réparation et que le client a droit à un crédit de niveau de service, ce dernier peut prétendre à un crédit est égal aux frais récurrents mensuels applicables aux services pour le site concerné (à l’exclusion de tous les autres frais de service Verizon propres au site) (« frais admissibles »), multipliés par le pourcentage défini dans le tableau C2 ci-après.
Tableau C2 De l’interruption majeure à la réparation Pourcentage de frais admissibles De
Heures:Minutes:SecondesÀ
Heures:Minutes:Secondes0:00:00 5:59:59 0 % Plus de 6 heures 5 % - Installation régie par le présent SLA : la facture du client sera créditée d’un montant égal à 50 % des frais non récurrents mensuels (tels que définis dans le bon de commande de service) applicables à l’installation pour le site concerné, ces frais ne faisant pas l’objet d’une dispense sur le bon de commande de service et ayant été réglés par le client.
- Notification d’interruption : si Verizon ne respecte pas le niveau de service Notification d’interruption, le client percevra un crédit égal à un jour de frais proportionnellement aux frais récurrents mensuels Verizon pour les services affectés, à condition qu’il ne soit en aucun cas en droit de percevoir un montant supérieur à plus d’un tel crédit par jour, lorsqu’il existe plusieurs dysfonctionnements quotidiens vis-à-vis de ce niveau de service.
D. PROCÉDURE DE DEMANDE DE CRÉDIT DE NIVEAU DE SERVICE
Les calculs de Verizon seront le seul facteur déterminant des métriques de niveau de service contenues dans le présent document et la décision de Verizon concernant l’exigibilité du crédit de niveau de service sera définitive et sans appel. Verizon créditera le compte du client dans un délai de 90 jours après avoir déterminé l’exigibilité d’un crédit de niveau de service dans les conditions ci-après définies.
Pour les crédits de niveau de service Délai de réparation, le client doit ouvrir un ticket d’incident auprès du CTAC. Un ticket d’incident est requis pour enregistrer une interruption majeure. Le client doit (a) signaler le dysfonctionnement en ouvrant immédiatement un ticket d’incident. Le client doit (b) formuler une demande de crédit de SLA, soumise par le biais d’un ticket d’incident ouvert via l’assistance clientèle en ligne, à l’adresse https://cco.ca.mci.com/cco/login.asp, ou créé par Verizon au nom du client via le numéro de téléphone du centre de service clients imprimé sur la facture du client, dans les dix (10) jours suivant la résolution de la non-conformité présumée du service pour lequel un crédit de SLA est exigible, en indiquant les informations suivantes : (i) ID de compte (ii) Numéro(s) de ticket d’incident
(iii) Date et heure d’ouverture du ticket d’incident et de rétablissement du service par Verizon
Les conditions supplémentaires suivantes s’appliquent aux niveaux de service appropriés :
Disponibilité, Délai de réparation et Notification d’interruption
Pour percevoir un crédit de SLA, le client doit : a) Signaler le cas de non-conformité du service en ouvrant immédiatement un ticket d’incident afin de bénéficier du plus haut niveau des SLA décrits dans le présent document. Un ticket d’incident peut être ouvert via l’assistance clientèle en ligne, à l’adresse https://ccocanada.verizonbusiness.com/, ou créé par Verizon au nom du client via le numéro de téléphone du centre de service clients imprimé sur la facture du client. b) Formuler une demande de crédit de SLA, soumise par le biais d’un ticket d’incident ouvert via l’assistance clientèle en ligne, à l’adresse https://cco.ca.mci.com/cco/login.asp, ou créé par Verizon au nom du client via le numéro de téléphone du centre de service clients imprimé sur la facture du client, dans les dix (10) jours suivant la résolution de la non-conformité présumée du service pour lequel un crédit de SLA est exigible, en indiquant les informations suivantes : (i) ID de compte (ii) Numéro(s) de ticket d’incident
(iii) Date et heure d’ouverture du ticket d’incident et de rétablissement du service par Verizon (iv) Site(s) et ID de circuit pour chaque service concerné.
Installation Pour percevoir un crédit en cas de non-respect du niveau de service Installation, le client doit formuler une demande de crédit en appelant le numéro de téléphone lié aux demandes de facturation/aux incidents figurant sur sa facture. Au moment de l’appel, le client doit fournir le nom, le numéro de compte, l’ID de circuit et le service Verizon, le nom, le numéro de téléphone et l’adresse de messagerie du contact et indiquer la date d’installation figurant sur le SLA et la date d’installation réelle (chaque date faisant l’objet d’une vérification et d’une confirmation par Verizon, conformément au présent SLA).
E. RECOURS
Ce qui suit s’applique au présent SLA :
- Les crédits de niveau service ne sont pas cumulables.
- Les crédits de niveau de service sont le seul et unique recours du client en cas de non-respect du service.
- Les documents et renseignements en possession de Verizon servent de base unique et exclusive au calcul et à la détermination des éléments ci-après.
- Le montant maximal total du crédit de service au cours d’un mois civil ne peut dépasser trente-cinq pour cent (35 %) des frais récurrents mensuels applicables au service géré qui, en l’absence du crédit, auraient été facturés pour ce mois.
Verizon se réserve le droit de modifier à tout moment le présent engagement de qualité de service au cours de sa durée de validité, la modification prenant effet lors de sa notification au client. Le SLA modifié sera publié à l’adresse http://www.verizonbusiness.com/terms/ca/sla/ ou pourra être fourni avec la facture ou par d’autres moyens raisonnables. Si Verizon réduit sensiblement un niveau de service ou un crédit lié à celui-ci, le client est en droit de résilier le service concerné, sans pénalité, par notification écrite de la résiliation à Verizon dans un délai de trente (30) jours après avoir été informé de la modification. Verizon se réserve le droit d’annuler la résiliation si, dans les 30 jours suivant la réception de la notification écrite du client, il convient de modifier le contrat pour éviter l’applicabilité de la réduction ayant donné lieu à la notification de résiliation initiale.
Les statistiques relatives au SLA sont des informations confidentielles de Verizon et ne doivent être ni utilisées ni copiées par le client à d’autres fins que l’analyse interne de la qualité de service.